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Fidélisation par SMS : un outil encore trop méconnu ?

fidelisation par sms

Le marché du SMS est un marché en progression. Il permet à la fois aux professionnels de communiquer, d’attirer les clients, et de diffuser une information. Comme dans toute stratégie de communication, l’utilisation du SMS est affaire de déontologie et de respect du client.

La fidélisation par sms a connu, ces dernières années, une véritable explosion. On s’appelle moins, mais on écrit plus. Alors, pourquoi ne pas utiliser cette nouvelle façon de communiquer pour attirer de nouveaux clients ?

Le SMS power en 3 chiffres

Aujourd’hui, on compte 24,1 millions de possesseurs de Smartphones, soit 44 % de la population. Presque une personne sur deux peut devenir un client à condition de lui adresser le bon message, au bon moment. La fidélisation par sms devient un outil pertinent pour guider les clients jusqu’à l’entreprise (inbound marketing), ou le magasin (drive to store).

77,7 % des mobinautes utilisent leur Smartphone tous les jours. Ils consultent et répondent à leurs emails, communiquent avec leurs amis par SMS et naviguent sur internet. Ils représentent donc un public quasi-captif pour l’entreprise qui choisit d’adresser ses messages au travers de ce canal.

Parmi les SMS privés reçus et envoyés, vous pouvez glisser votre SMS pro et escompter un taux d’ouverture de 95 %. On est littéralement à l’opposé du 1 % en moyenne de taux d’ouverture d’une campagne emailing classique.

Le SMS pro constitue donc une belle opportunité pour les entreprises qui incluront canal de communication dans leur mix marketing.

Le choix d’un partenaire : quelles possibilités ?

Le marché du SMS pro se compose de deux principaux types de distributeurs : les facilitateurs et les revendeurs.

Le facilitateur s’apparente à un grossiste. Il achète des SMS en très grande quantité directement auprès des opérateurs téléphoniques (Orange, Bouygues, SFR). Il les revend ensuite à des entreprises qui peuvent être des revendeurs de SMS ou des sociétés qui communiquent directement avec leurs publics cibles via SMS. Le facilitateur vous offre la garantie d’un service de qualité avec une reconnaissance de la source des SMS que vous envoyez.

Le revendeur, quant à lui, s’apparente à un semi-grossiste. Il propose des SMS achetés auprès du facilitateur et les revend ensuite aux entreprises qui utilisent le SMS dans leur communication.

Ces professionnels offrent une gamme de produits et services pour la gestion des campagnes de fidélisation par SMS. Grâce à des interfaces de gestion intuitives et des API, les entreprises  peuvent piloter de manière efficace leurs propres outils.

La bataille insoupçonnée du SMS : SMS qualité contre SMS low-cost

Comme partout, certaines entreprises cassent les prix et proposent des services de moindre qualité à bas coût. Ne tombez pas dans le piège, car vous risqueriez d’être lourdement sanctionné… par vos clients !

Les consommateurs sont réticents à l’idée de laisser leur numéro de mobile, de peur d’être harcelés par des publicités. Veillez donc à leur fournir un service de qualité. Pour atteindre un niveau de qualité maximum, quelques règles sont à respecter : déontologie et respect du client.

La déontologie de la fidélisation par SMS consiste à offrir la possibilité à vos clients de se désabonner des SMS publicitaires. Les sociétés de vente de SMS low-cost ne proposent aucun moyen de se désabonner (refus de recevoir – OPT OUT). Le client final sera d’autant plus enclin à vous confier son numéro de téléphone qu’il aura la possibilité de se désengager s’il le souhaite.

Si certaines sociétés comme Mobyt.fr par exemple prônent le respect du client et le sens développé du service, d’autres entreprises cisèlent la qualité. Il serait vraiment dommage de polluer un canal de communication prometteur et de détruire une possibilité de chiffre d’affaires par de mauvaises pratiques. Les manquements aux règles de déontologie peuvent nuire à l’image de l’ensemble du marché du SMS mais aussi à celle de la société émettrice.

Par ailleurs, en choisissant une offre low-cost, vous ne bénéficierez ni d’une garantie de réception de vos SMS par vos destinaires, ni d’outil de mesure des résultats de vos campagnes.

Choisissez donc avec soin votre partenaire et préférez dans la mesure du possible un facilitateur avec qui vous établierez une relation directe basée sur la qualité du service et le respect du client final.

La gestion de l’OPT OUT chez un facilitateur comme Mobyt.fr

L’OPT OUT peut se présenter de différentes manières, mais le résultat est le même : permettre au client de refuser les SMS publicitaires.

Pour le faire, plusieurs méthodes sont disponibles :

  • soit un SMS direct (le numéro court est affiché comme expéditeur du message)
  • soit un SMS TOP (le mot STOP est présent dans le message avec un numéro court)

L’utilisateur peut donc à tout moment, choisir de ne plus recevoir de messages.

La gestion de la “désinscription” peut être réalisée par le facilitateur ou par l’entreprise émettrice.

Pour conclure, la fidélisation par sms est encore largement sous-exploité en France. Il a de beaux jours devant lui. Les entreprises qui communiquent déjà par SMS avec leurs clients témoignent de leur efficacité, à condition de respecter les règles de déontologie et de ne pas submerger les clients de SMS… tout est dans l’équilibre et la mesure ; la justesse de la stratégie.